เป็นที่น่าสังเกตว่าอุตสาหกรรมการพนันได้เปลี่ยนโฟกัสไปที่การทำให้การพนันปลอดภัยยิ่งขึ้นในช่วงไม่กี่ปีมานี้อย่างไร
ตั้งแต่แผนการกีดกันตนเองในสหราชอาณาจักร สวีเดน เนเธอร์แลนด์ และสหรัฐอเมริกา เป็นต้น ไปจนถึงซอฟต์แวร์บล็อกการพนัน เช่น Gamban มีเครื่องมือมากมายที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้เล่นควบคุมการพนันของตน
อย่างไรก็ตาม หัวข้อใหญ่ของการโต้แย้งคือผู้ประกอบการสามารถใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจวิธีการควบคุมการพนันของพวกเขาหากมันหลุดมือ และวิธีที่พวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนหากพวกเขาไม่ตระหนักถึงปัญหาของพวกเขา
นั่นคือประเด็นหลักที่ได้รับการจัดการในแผงโซลูชั่นการพนันที่ปลอดภัยยิ่งขึ้นในการประชุมสุดยอด SBC Barcelona ในเดือนกันยายน
ประเด็นหนึ่งที่พูดคุยกันคือเทคโนโลยีและอุตสาหกรรมต้องพึ่งพาเทคโนโลยีนี้มากเกินไปหรือไม่ หัวหน้าทีมรับเรื่องร้องเรียน Casino Guru Petronela Kontos พูดถึงประสบการณ์ของเธอในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ฐานข้อมูลคาสิโนและฟอรัมลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดในโลก
Kontos กล่าวว่า “อาจมีช่วงเวลาที่เราต้องพึ่งพาเทคโนโลยีมากเกินไปสำหรับการพนันที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น เพราะยิ่งคุณมีเครื่องมือมากเท่าไร ตัวเลือกที่คุณมีมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งอาจทำให้ผู้เล่นเกิดความสับสนมากขึ้น”
“เทคโนโลยีช่วยในการระบุปัญหาได้อย่างแน่นอน มันสำคัญมากที่ผู้ปฏิบัติงานจะต้องระบุปัญหาก่อนที่ผู้เล่นจะสามารถทำได้จริง เนื่องจากเป็นข้อห้ามทางสังคมที่จะออกมาพูดว่า ‘ฉันเป็นนักพนัน’ หรือ ‘ฉันมีปัญหากับตัวเอง’ การพนัน’
“เทคโนโลยีช่วยได้ แต่ปฏิสัมพันธ์ทางสังคมระหว่างผู้ปฏิบัติงานกับผู้เล่นนั้นมีความสำคัญมากกว่า”
Kontos ยังกล่าวอีกว่าเพื่อที่จะหยุดผู้เล่นที่สับสนด้วยการใช้เครื่องมือป้องกันการพนันมากเกินไป ยิ่งง่ายสำหรับพวกเขาเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น และการสื่อสารของมนุษย์ที่แท้จริงจากผู้ให้บริการก็มีความสำคัญ
เธอกล่าวเสริม: “ฉันเห็นได้จากข้อร้องเรียนที่เราได้รับในศูนย์แก้ไขข้อร้องเรียนของเรา ว่าผู้เล่นสับสนมากเมื่อรู้ว่ามีเครื่องมือใดบ้างที่จะช่วยได้ และบางครั้งเมื่อเราพยายามช่วยเหลือผู้เล่น เราก็สับสนเช่นกัน “
“วิธีแก้ปัญหาที่ง่ายกว่าก็ยิ่งดี ฉันจะบอกว่าปุ่มตื่นตระหนกเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดเพราะคุณไม่จำเป็นต้องติดต่อหรือแชทสดกับฝ่ายบริการลูกค้าหรือเขียนอีเมลใด ๆ คุณจะรู้สึกได้ถึงจุดนั้นหากมีอะไรเกิดขึ้นและคุณ อย่ารู้สึกสบายใจและต้องการหยุดการพนัน คุณเพียงแค่กดปุ่มและนั่นคือจุดสิ้นสุดของการโต้ตอบ”
“ผมเชื่อว่านี่เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุด ณ จุดนี้ แต่น่าเสียดายที่มันไม่มีให้บริการในคาสิโนทุกแห่ง และไม่ใช่ทุกคาสิโนที่มีเครื่องมือที่เหมาะสม ซึ่งอาจรวมถึงการจำกัดเงินฝาก ขีดจำกัดการสูญเสีย ขีดจำกัดการเดิมพัน แต่บางครั้งมันก็ทำให้ผู้เล่นสับสนมาก ”
“ตัวอย่างเช่น บางคนไม่ทราบความแตกต่างระหว่างการกีดกันตนเอง การบล็อกบัญชี ระยะเวลาการพักร้อน และอื่นๆ เราจำเป็นต้องให้ความรู้แก่ผู้เล่น 99% ของการร้องเรียนการกันตนเองที่เราได้รับนั้นเป็นเพราะผู้เล่นเป็นเช่นนั้น สับสนกับวิธีการแยกตัวออกไปซึ่งทำให้เราต้องติดต่อกับคาสิโนและอธิบายให้ผู้เล่นทราบว่าพวกเขาควรทำอย่างไรและพวกเขาสามารถระบุปัญหาได้อย่างไรหากต้องการคลายร้อนหรือแยกตัวออกอย่างถาวร แต่ต้องมีการสื่อสารเป็นอย่างดี เพราะแม้แต่นักเตะบางครั้งก็ไม่รู้ว่าตัวเองต้องการจะทำอะไร”
